民俗旅游论文 民俗旅游论文结语

求论文 浅论导游人员的基本素质 要完整的.

4.装潢、设施无个性

我国旅游业多年来的发展和国内旅游市场游客需要的变化，即旅游在当今世界已成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。这些变化要求导游人员不仅在上述三个方面有过硬的本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上也要有新的变化。首先，在观念上，导游人员应具有市场观念和产品质量意识;其次，在角色上，导游人员是导游服务的供给者，以满足游客正当需要为目标;，导游人员所起的作用是实现旅游产品的消费功能，亦即旅游产品价值和使用价值的功能。因此，现代导游既是一种服务，又是一间专业和艺术。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。

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维护的利益和民族尊严是宪法赋予每一位公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。每位导游人员均应把祖国的利益放在首位，自觉地维护祖国的尊严和民族的尊严，并把对祖国的热爱化为自己工作的动力。

一、素质

1、语言文学知识

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护利益和民族尊严，遵纪守法。

热爱祖国是我国导游人员的首要条件。导游人员不仅是旅行社的代表，更是祖国的代表。导游人员的一言一行都与祖国息息相关，尤其是海外游客，他们更通过导游人员的言行举止来观察、了解。而且导游人员向游客讲解介绍内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、辉煌的成就和美好的未来，这些都无不充满着爱国主义的成分。再者，导游人员所从事的工作是祖国整个事业的一部分，祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件。因此，导游人应充满热爱祖国的来完成每项接待任务。

遵纪守法是导游人员必须具备的素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守有关法律法规，遵守旅业规章，严格执行服务质量标准，严守机密和商业秘密，维护和旅行社的利益。

二、思想素质

为服务是职业道德规范的核心，集体主义是职业道德体系的原则。应在全体尤其是导游人员中提倡为服务和集体主义精神，提倡尊重人，关心人，热爱集体，热心公益，为做好事，反对和拜金主义和利己主义。正确处理好个人、集体和的关系。旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持才能将工作做好。导游人员应发扬全心全意为游务的精神，并把这一精神与宾客至上的服务宗旨紧密结合起来，热情为旅游者服务。

高尚的情是导游人员必备的修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与的利益融合起来;要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;培养自我控制能力，自觉形形式式的污染，始终保持高尚的情。

导游人员应模范遵守公德，讲文明、讲礼貌、讲礼节、举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在向八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野和丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人抱负与事业的成功紧密联系起来，立足本职工作，尽职敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为游客提供优质服务。

三、业务素质

导游人员应具备较强的组织、协调、应变等工作能力和语言表达能力。

导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市，更甚至走出国门。团队的全面组织工作、旅程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发的处理等，都靠导游员本人去做并临机处置。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

1、执行政策和进行宣传讲解的能力

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以的有关政策和法律、法规指导自己的言行和工作;要严格执行旅行社的接待;要积极主动地讲解悠久灿烂的历史文化、现行的方针政策;介绍的伟大创造和建设的伟大成就及各地区的建设和发展情况;回答游客的各种询问等。

导游人员领受任务后要安排落实旅游活动，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员需具有一定的组织、协调能力，在安排活动日程时有较强的针对性并留有余地，在组织各项具体活动时讲究万法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施，尽力当好参观游览活动的导演。

3、善于与各种人打交道的能力

导游人员的工作对象广泛复杂，善于和各种人交往是导游员最重要的能力之一。与层次不同、品质各异、性格相向的中外人士打交道，需要导游员掌握一定的公关知识并能熟练运用，具有灵活性和较强的理解能力并能适应不断变化着的氛围、随机应变地处理问题，搞好各万面的关系。导游员具有相当的公关能力可方便工作，有利于提高导游服务质量。

4、分析、解决问题、处理的能力

果断、沉着、正确地处理意外是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外在所难免，能否妥善地处理是对导游员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处事果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游员处理意外时应有的品质。

此外，导游员必须具有一定语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴“吃饭”的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精炼、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

四、文化素质

导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。

《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，“上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。

导游人员需掌握的知识包罗万象，下面简要作一概括。

古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。

2、政策法规知识

政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的，人人都必须学法、懂法、守法。政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的标准及旅业标准等。

3、旅游地理知识

这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。

4、旅游文化知识

有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。

5、心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形的游客，还要与各旅游服务部门的打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员不仅要向游客传授知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着 (地区)，其本身就是游客的审美对象。

6、、经济、知识

由于游客来自不同的不同阶层，他们中一些人往往对目的地的某些、经济建设和问题比较关注，询问有关、经济建设和问题，有的人还常常把本国本地的问题同出访目的地的问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些现象，也引发他们对某些问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的学知识，熟悉的、、经济体制，尤其是我国建设的巨大成就，特别是旅游地的经济建设成就等就显得十分必要。

7、旅行知识

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着少出错、事半功倍的作用。

8、知识

涉外导游人员还应掌握必要的知识，要了解形势和各时期上的热点问题，以及的外交政策和对有关问题的态度;要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗等。了解和熟悉这些情况不利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。

并且，导游人员若熟悉两国文化的异，就能及早向游客说明并讲明来龙去脉，便他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。

总之，我们要求导游员必须是“杂家”，并不要求其成为各个方面的专家。

五、身体素质

身体健康是《导游人员管理条例》对导游员的基本要求之一。导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体能消耗大，而且工作对象复杂，性大。因此，导游人员必须有一个健康强壮的体魄。

六、心理素质

导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。要提高导游服务质量，必须向旅游者提供高质量的功能服务，更为重要的是提供有针对性的心理服务。为此导游员要了解旅游者及其心理活动和情绪变化，同时强化自身的心理承受能力。这就要求导游员具备良好的心理素质。

首先，导游员应有良好的观察能力和感知能力。导游员要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

其次，导游员应善于调整旅游者的情绪，激发其游兴。旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，而兴奋感则促使他们随导游员去探险、求奇、寻觅美。游客情绪高、游兴浓、精力充沛，旅游活动就有可能顺利达到预期目的。因此，调节旅游者情绪，保持并提高其游兴是对导游员的工作能力和导游才能的重要考验，也是导游活动成功与否的一个重要标志。

第三，导游员应具备良好的意志品质。意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是一个人事业成功的基本保证之一。导游员的意志品质主要表现在思想健康、头脑冷静和心理平衡诸方面。

思想健康指导游员应有一个健康的思想状态。对带团过程中可能会遇到的困难或波折甚至挫折应有充分的认识和思想或心理准各。但又不应过分悲观，应有解决问题的勇气和毅力。顺利时不要得意忘形，受挫时应勇于面对，积极寻求解决的办法。

头脑冷静指导游员在旅游过程中应始终保持清醒的头脑，处事沉着、冷静、有条不紊。处理各方面关系时要机智、灵活、友好合作;处理突发以及游客挑剔、投诉时要善于应对，要合情、合理、合法。

心理平衡能力也称心理承受能力。导游员自我感情克制是搞好导游服务的又一个基本保证。在带团过程中，怪客、难事、不顺利不顺心之事随时可能出现，导游人员应始终保持精神饱满，热情友好，自觉地“服侍”各种各样的旅游者。这里需要特别说明的是，导游人员是最直接、最长时间面对游客的，游客对旅行社、旅程有何不满，都会首当其冲地向导游员身上“喷”，此时，导游员成了代人受过的“出气筒”；此外，旅途中还会出现各种各样意外情况，比如地陪未能按时到接，但一时与其联系不上，时已深夜等;又如旅游结束时游客没有给付“小费”，有些导游可能会觉得很委屈，甚至哭了起来等等。一个心理健康的导游员应笑口常开，决不把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。因此，导游员确实需要很强的自制力和心理调节能力。

高中论文:韩愈对潮州文化的影响 1000字的`

饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

中唐时韩愈贬放潮州，对潮州历史文化的发展产生了深远影响。潮州是目前为数不多的历史文化名城之一。而潮州之能成为历史文化名城，就离不开韩愈。甚至可以说，没有韩愈，就没有潮州的现在。本文拟就韩愈谪潮对潮州民俗生活与群体心理的影响作一粗浅的论述，以求正于方家。

一、三大效应：韩愈对潮州民俗生活与群体心理发生影响的主要原因

一般而言，一个贬臣逐客如果能够赢得贬地人们的崇敬与怀念，从而对贬地民俗生活与群体心理发生影响，往往离不开这样三个因素：

A 棠阴效应：贬官在贬地积极有为，如召公施以惠政，造福一方，赢得当地士庶的怀念；

B 名人效应：贬官本身是一个具有较高知名度的文化名人（诗豪、文豪或名艺术家等）；

C 宣传效应：贬官身后得到他人的推崇宣传。

唐代贬谪潮州的大员可谓多矣，如张元素、唐临、常怀德、卢怡、李皋、常衮、杨嗣复、李德裕、李宗闵等都曾贬逐潮州。但他们基本上没有在潮人心灵世界中占据一席之地，也没有留下什么可供后人观瞻的文化遗迹。之所以如此，就是因为他们不具备这三大效应：或在贬潮期间无大作为，影响微微。 如果为官一任，不能造福一方，无论如何也不会为当地人士所认同，所怀念；或虽为大员，却文名、诗名不高。所以，他们在贬所只能是匆匆过客，很快就被“雨打风吹去”，消失在历史的深处了。

韩愈则与之不同。韩愈之于潮州，完全具备了这2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法三大效应。因而，他地位虽不如曾高居相位的李德裕辈，贬居潮州的时间也很短，仅七个多月，却赢得了不朽的声名，永远活在世世代代潮人的生活世界之中。当然，不仅仅是潮人尊崇韩愈，在文化思想史上，“尊韩”几乎是唐宋以来历代文人士子的共同心理，这不是个别的、局部的甚至也不是地域性的问题，而是一个历时性的全国性的突出文化现象。但相对而言，在全国范围内，恐怕很少有一个地方的人象潮州人那样崇敬韩愈、神化韩愈，以致民俗生活与群体心理都为之受到了深刻而又深远的影响。

韩愈是大名鼎鼎的诗人、古文家，也是的思想家，在当世已享有盛名，因而他所到之处，自然容易引起他人的关注与尊敬。而实际上，在韩愈未到潮州之前，韩文就已流传到了潮州，潮人进士赵德就曾在“蓬茨中手持目览，饥食渴饮”，并为之“沛然满饱”而自发把韩文编录成集了①。韩愈的“名人效应”于此可见一斑。

韩愈之能为潮人崇敬，尤其与宋代仕潮官吏的尊韩和其他文化名人的推崇与宣传有极为密切的关系。宋哲宗时，王涤知潮州，把刺史堂后的韩文公祠迁至城南七里处，并专门约请名满天下的苏东坡撰写碑文，东坡因而写成《韩文公庙碑》的千古名文，文章高屋建瓴，高度评价了韩愈，这对潮州以至全国性的尊韩发生了巨大影响。此外，历代仕潮官吏尊韩学韩，也对潮人崇拜韩愈起着推波助澜的巨大作用。对此，学者饶宗颐先生早在《宋代潮州的韩学》一文中有过细致而精辟的论述②，庄义青先生也在其近著《宋代的潮州》一书中进行过详细的阐述。兹不赘述。

众所周知，韩愈之治潮惠政，主要有驱鳄除害、关心农桑、赎放奴婢、延师兴学等方面。当韩愈贬来潮州之时，潮州正处在历史发展的关键时刻。潮州自古以来，远离中原，僻处岭外，交通不便，形成一个带有封闭性的地理文化圈。唐杜佑《通典》云：“五岭之南，人杂夷獠，不知礼义……是以汉室常罢弃之。”到唐代，当中原文明已高度发达的时候，潮州大部分地区还仍然处在荒凉落后的状态之中。因而潮州成为当时贬臣逐客的弃置之所。有唐一代，在韩愈之前，先后有不少官员如张元素、唐临、常怀德、卢怡、李皋、常衮等谪放潮州。他们把中原文化礼俗某种程度地传播到了潮州。当时潮州固然土广人稀，落后荒僻，但已取得了一定的发展，文化教育亦已有了一定的根基。自韩愈贬潮之后，潮州的历史则加快前进的步伐，到了宋代，潮州人口迅速增多，由唐元和年间的一万零三百二十四户，猛增到北宋元丰年间的七万四千六百八十二户与南宋淳祜年间的一十三万五千九百九十八户③。随着人口激增，潮州的经济文化也迅速发展，并逐步赶上了中原和江淮地区的发展水平。可见，韩愈恰好是在潮州历史发展的一个关键点上贬到了潮州。潮州当时的历史发展，正需要文明的火焰烧去蛮荒落后，代表中原文化的杰出人物韩愈，恰逢其时，贬来潮州，奋发有为，德化潮州。这大约是一种历史的因缘吧；而潮人之尊韩，应该也离不开这个因缘。

二、韩愈对潮州民俗生活与潮人群体心理的深刻影响

现代民俗学认为，民俗作为文化现象，不是个人的行为，而是普遍传承的风尚和喜好，民俗是具有普遍模式的生活世界和文化生活④。就其整体而言，民俗又是一种历时性的文化创造与文化积淀。而一个地域的民情风俗，则反映着该地域人们的独特心理。现代民俗学的思想为我们研究韩愈贬潮与潮州民俗生活的建构之间的关系提供了有益的启示。 韩愈对潮州生活世界的影响是多方面的。潮州市区今有“昌黎路”，有“昌黎小学”。人们为一条路、为一个学校起名，决非随意而为，它往往反映着命名者的特定的文化心态。以韩愈的号命名，其作为一个民俗文化事象，就反映着潮人对韩愈的怀念与崇敬。在昌黎路中段今潮州博物馆前有巍峨的石牌坊，它建于明嘉靖十七年（1538年），坊额题着“昌黎旧治”、“岭海名邦”八字，既表达了潮人对韩愈的怀念与赞誉。又流露出潮人因有文化名流韩愈治潮而产生的自豪之情。潮州西湖公园内涵碧楼后面山坡上有一“景韩亭”，亭内正壁中有据说是韩愈所书而由清代潮州知府龙为霖主持摹刻的《白鹦鹉赋》石碑。潮州北郊韩江北堤旁还建有“祭鳄台”，等等。潮人用各种各样的方式纪念韩愈，与此同时，潮人自己的生活世界也因此增添了几处胜迹，增添了许多历史文化的内涵。

尤值一提的是潮州有一性的纪念韩愈的胜地韩文公祠。潮州韩文公祠始建于宋真宗咸平二年（999年），南宋淳熙十六年（11）迁至韩山。后几经变迁，几经修葺，历八百年而香火不断。它是我国现存纪念韩愈的一座历史最悠久、保存最完整的祠宇。该祠之修建与存在，作为一突出的民俗事象，对潮州生活世界的影响极大。它寄托着潮人的崇韩心理，又是旅游观光或进行历史文化教育的极好场所。不管过去还是现时代的潮人，都喜欢到韩文公祠走一走，看一看，想一想。这已成了一种下意识的习惯，一种风气。在某种意义上，该祠可视为潮州这座历史文化名城的标志。凡是到潮州来的达官贵人与一般的海内外游客，都要慕名参观瞻仰。

由以上文字，足可见出韩愈对潮州生活世界的影响之大。但更值得我们注意的是韩愈对潮州民俗生活尤其是潮人群体心理建构的深层的隐性的影响。

美国现代科学学者萨姆纳（1840 10）有《民俗》一书，在其理论体系中，有一个最基本的概念：行为方式。他认为，人生活着，总是有各种各样的需要希望得到满足。为满足需要，就得采取一定的行为方式。对行为方式进行优选，就很容易养成个人的习惯；而群体对同一行为方式的反复则形成风俗。他指出，“每一个人都受惠于其他人的经验，因而大家都趋向于被证明为合宜的行为方式。终至大家都采取达到同一目的的同一方式，这样，活动方式就转化成了风俗，成了集体现象。

韩愈对潮俗生活与群体心理建构的隐性的深层的影响，直接与他治潮之惠政联系在一起。

韩愈治潮惠政的一个重要方面，就是驱鳄除害。这对潮人的民俗生活影响甚巨。驱鳄除害事，在新旧唐书中皆有记载。《新唐书·韩愈传》云：“初，愈至潮州，问民疾苦，皆曰恶溪有鳄鱼，食民畜产且尽，民以是穷。数日，愈自往视之。令其属秦济以一羊一豚投溪水。”韩愈并写了《鳄鱼文》而“祝之”，“祝之夕，暴风震电起溪中，数日，水尽涸，西徙六十里。自是潮无鳄鱼患”。对韩愈祭鳄一事，后世向来有两种不同的态度。一些文人士大夫持批评的态度。宋王安石在《送潮州吕使君》诗中告诫当时的潮州太守吕说：“不必移鳄鱼，诡怪以疑民。”明确表示韩愈祭鳄为“诡怪”之事。近人郭朋在《隋唐》中则认为，韩愈简直就是古代的唐·吉诃德，演出了一出“无聊的闹剧”。与之相反，千百年来，更多的一些文人学士、潮州历任太守及佐僚都对韩愈驱鳄称颂备至，苏轼肯定韩愈“能驯鳄鱼之暴”⑥，明宜德年间潮州知府王源《增修韩祠之记》中称颂韩愈“存恤孤茕，逐远恶物”；清代楚州人周玉衡则在《谒韩文公祠》诗中说：“驱鳄文章非异术，化民诗礼亦丹心”；……至于潮州的民众与学人则更抱赞赏与感激的态度。潮州当代学者曾楚楠肯定说，虽然凭一纸文章不可能根治鳄害，但韩愈驱鳄却富有积极意义，而韩愈“作为 一个被贬官员，置个人忧愁、不幸于度外，为了解除民瘼，刚上任即‘询吏民疾苦’，并诉诸行动，形诸文字的动机和行为，理所当然地会得到人们的肯定和赞扬”。因此，驱鳄行动成为宋代以后潮人尊韩的一项重要内容⑦。清乾隆间人李调元在《题韩祠诗》中写道：“官吏尚镌鹦鹉字，儿童能诵鳄鱼文。”这二句诗，即道出韩愈祭鳄事在潮州生活世界中的传播之广、影响之深。在韩祠正堂东侧石柱上，镌刻着清道光年间潮州知府觉罗禄昌的一付联语：

辟佛累千言，雪岭蓝关，从此儒风开海峤

到官才八月，潮平鳄渚，于今香火遍瀛洲

“香火遍瀛洲”五字，即表明韩愈在潮人生活世界中的深远影响。

韩愈治潮惠政的另一个重要方面，就是高度重视文化教育。贬来潮州不久，韩愈就写了《潮州请置乡校牒》，他认为，治理，“不如以德礼为先，而辅之以政刑也。夫欲用德礼，未有不由学校师者。”于是，他一方面荐举地方俊彦赵德主持州学，一方面花大力气兴办乡校。办学缺资金，韩愈就“出已俸百千以为举本，收其赢余，以给学生厨馔”⑧。百千之数，大致相当于韩愈八个多月的俸禄，也就是说，韩愈为兴办学校，把其治潮州八月的所有俸禄，都捐了出来。这正是重义轻利的古君子之风的体现。榜样的力量是无穷的。韩愈的兴学，决定性地影响了后来历代治潮者对自己行为方式的优化选择。苏轼在《潮州昌黎伯韩文公庙碑》中说，“朝散郎王君涤来守是邦，凡所以养士治民者，一以公为师。”而实际上，不独王涤治潮以韩愈为师，两宋所有莅潮官吏，都崇奉韩愈，历任州刺史及州郡长官之佐僚，也都无不以韩愈为师⑨。萨姆纳指出：“风俗是一致的行动历时地造成的。”⑩尊韩奉韩，以兴学为首务，确乎已成为自昌黎之后历代莅潮官吏的不约而同的一种习惯，一种集体现象。

韩愈兴办学校，同时荐举当地俊彦主持州学，这也如“随风潜入夜，润物细无声”的春雨，滋润了潮人的群体性格。潮人向以聪明灵活、善于经商著称，在外地人眼里，潮人无异于的“犹太人”。然而，如果对潮人的认识仅止于此，那就是片面的了。只要深入潮人生活世界，你就能深切感受到潮人群体性格的方方面面，尤其能感受到潮人好学崇文的风气。这种好学崇文风气的形成，追根溯源，则直接得益于韩愈当年的兴学。早在北宋，苏轼就已指出：“始潮人未知学，公命进士赵德为之师，由是潮之士笃于文行，至于今号称易治。”（1l）。南宋乾道年间潮州太守曾造也说，潮州文物之富，始于唐而盛于宋，“爰自昌黎韩公以儒学兴化，故其风声气习，传之益久而益光大”（12）。这些话，明确揭示出好学爱文不仅是潮人个人性的习惯，而且已成为潮人群体行为方式的优化选择，成为一种有地域色彩的风气。

潮州有所谓八景，其中有一景曰“韩祠橡木”。橡木，亦称韩木，传说为韩愈手植，今已不存，但“潮人想慕者，久而弥殷”（13）。自宋以来，关于韩木流传着一个有趣的民俗传说：韩祠橡木开花之繁稀，预示着潮州士子登科人数之多寡。宋代潮人王大宝《韩木赞》即记载了韩木花开“兆先机”的神异传说：“（韩木）遇春则华，或红或白，簇簇附枝，如桃状而小。每值士议春官，邦人以卜登第之祥，其来旧矣。绍圣四年丁丑开盛，倾城赏之，未几捷报三人，盖比前数多也。继是榜不乏人，繁稀如之。”这个民俗事象是韩愈以儒学兴化直接结出的果实。王大宝分析道：“公刺是邦，命师训业，绵绵厥后，三百余年。士风日盛，效祥于木，理之宜然。”这几句话，表明在韩愈影响下潮州养成了多么浓厚的爱文好学的“士风”。南家王十朋《曾潮州到郡未几，首修韩文公庙，次建贡闱，可谓知化本矣。某因读韩公别赵子诗，用韵以寄》诗“至今潮阳人，比屋皆诗书”，即是这种风气的生动写照。曾有这样一个记载：宋孝宗问王大宝曰：“潮风俗如何？”大宝则以“地瘦栽松柏，家贫子读书。习尚至今”对之。（l4）这种好学崇文之风习一直绵延到现代。笔者自湘入潮，已寓居潮州五年，颇为深切地感受到，潮州好学爱文、尊师重教之风确乎比其他地方浓郁。诗词书画这些传统的文学艺术，在潮州民间有着深厚的基础，往往一些貌不惊人的人能随口吟诵韩愈的诗文；而一些个体户老板则往往能舞文弄墨，吟诗作赋。有一位企业家不仅加入了中华诗词学会，而且还由中华诗词学会为他出版了一部颇有份量的诗集。一定地域的民俗事象及其群体性格，一般都负载着千百年历史的深厚文化资源。潮州的这种人文传统，这种民情风俗，正因为遥接着绵延着韩愈当年以儒学兴化的古风，总使人感到其中氤氲着一种深厚的历史文化蕴涵。

三、由人到神：韩愈在潮州的神化

苏轼在《潮州昌黎伯韩文公庙碑》中说：“潮人之事公也，饮食必祭，水旱疾疫，凡有求必祷焉。”确实，早在宋代，韩愈就被潮人请上了神坛，连带所致，韩愈的侄孙因护送韩愈有功，也成了八仙之一的韩湘子。韩愈不仅在士人农工心目中享有崇高地位，而且也成为商界奉祀的神灵。苏州现存的、立于康熙初年的《潮州会馆记》云：“我潮州会馆……敬祀灵祜关圣帝君、天后、观音大士。已复买东西旁屋，别祀昌黎韩夫子。”曾楚楠先生指出：“商务组织中尊关帝、祀天后、拜观音，到处皆然而奉祀韩夫子，实为潮商所。”（15）可见，在潮州民俗世界中，韩愈已不复是历史人物，俨然已是一个神话人物。神话本是远古人类集体心理的文化载体，但在某些特殊的历史人文环境中，非神话时代同样能够产生新的神话。而在神话的家族中，把现实中的真人史实加以神秘化以及神圣化，则是神话产生的一个重要方面。许多历史人物，如秦代的李冰、三国时代的关羽、宋代的岳飞、包丞等等，就都是被神秘化神圣化而从人的地位提升到神的地位，成为被祭祀崇拜的偶像，成了神话化的史实人物。象关羽，本是一历史人物，由于他身上所集中体现的忠、义、勇、刚等传统的特殊文化内涵，不仅符合广大民众生活世界中不能缺少的思想文化信仰之需要，而且也适应封建统治阶级加强思想文化统治的需要，因此，在后期封建中，关公由一历史人物而被提升为神 “武圣”、“关帝”。但韩愈之在潮州成为神话人物，与关公不同。关公之成为神话人物，虽然离不开下层民众的崇拜，而更主要还是因为历代统治者出于统治的需要而不断加封与宣传。韩文公之成为神话人物，则主要出自潮人的崇韩之心。可以毫不夸张地说，远谪八千里来到潮州以后，韩愈就成了潮人心灵世界与民俗世界中的永远的神祗。在潮州历代的生活世界中，韩愈驱鳄及其许多与韩愈有关的民间故事一直被流播着、传颂着，也一直不断被丰富着，从而演变成了非神话时代的新神话。兹再举二例：

1、“走马牵堤”。相传恶溪（今潮州韩江）两岸原无堤坝，时有水患。韩愈抵潮以后，率领筑堤。他先骑马沿溪岸勘测地界，下属则跟在马后，按他指定的路线插上竹竿作为标志。到了山跟前的终点，竹饭店个性化服务浅析竿还未用完，便顺手撒在山上。隔天，在插过竹竿的地段，突然出现一道高大坚实的大堤。从此，汹涌的水流就被堤坝和高山挡住，而终端的山坡则长出茂密的竹子，山名也改为“竹竿山”（16）。

2、八仙造湘子桥。湘子桥为我国四大古桥之一。始建于北宋乾道年间（1171年），向以“十八梭船廿四洲”的梁舟合一的“世界上最早的启闭式桥梁”。关于此桥之修建，在潮州流传着这样一个优美的民间传说：韩愈驱杀鳄鱼之后，请来侄孙韩湘子与广济和尚，各从一边江岸向江心比赛造桥，佛道施法，工程顺利，不想工程快要煞尾时，因故停工待料，江心处未能垒石架桥。广济和尚只好请来十八罗汉，迅速把桥墩筑好。韩湘子则叫来“八仙”中其他七位道友，施法相助。何仙姑先掰了几片莲花，撒在江上，顿时化作十八只梭船；曹国舅拿出植板，放在梭船上，当作桥板；铁拐李解下腰带将十八只梭船串起，并系于东西两座石墩上，这样就造成了一座独特的桥。（17）

德国现代哲学家恩斯特·卡西尔指出：“神话本身并非是一大堆原始的迷信和粗陋的妄想，它绝不是乱七八糟的东西，因为它具有一个系统或概念的形式。”（18）如果完全以理性的眼光来看，神话也许荒唐无稽。但对于产生此神话的纯朴民间大众来说，这一点也不荒唐，而是严肃的事实。神话并非出于个人的创作，而是一个民族或一个地域群体的心理和观念的呈现。民族或地域群体所信以为实的神话内容，也即是构成民族信仰或群体信仰的一个重要因素。本文所说的群体信仰是指一个地域群体所共有的思想观、人生观、世界观的整体反映，也是较之个人的宗教信仰更强有力的地域性共识或共同体规则。群体信仰的产生，并不是由理性的自觉而形成的，它是一个群体在长期的历史经验与文化传统的累积中形成的共同观念，并蕴藏着一种庄严肃穆的情感态度。把这种观念与情感投射到生活世界中，就产生了民俗事象与民俗仪礼，也产生了神话。（19）苏轼说：潮人对韩愈“独信之深、思之至”，出于对韩愈的一种深厚的感激、崇敬的心理，潮人把韩愈由人神化为神，这正整体性地折射出潮人的观念世界与心灵世界；而潮州的民俗生活也因此而变得更加丰富多彩。潮人陈亿先生曾以诗的形式概括了神化人物韩愈的几个民俗故事，充分表达了潮人对韩愈的崇敬之情：“判石牵堤说有神，赤诚育得满园春。韩渠千载留恩泽，社戏笙歌究有因。”（20）

请问，酒店管理中的哪个部分比较容易写（资料什么比较多的）。另求题目。

我们以前写过，一个是建立客史档案发展研究，另一个是饭店个性化服务浅析，把这两篇内容给你

论文摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。

个性化服务是上世纪七八十年代服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

一、饭店个性化服务

1.内涵

个性化服务（Personal Serv）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种异让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养

（1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力

规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快导游人员应有道德品质和高尚的情，遵守公德、尽职敬业。速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。

（2）灵活性的服务

“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。

（3）在最短时间内减少与客人的陌生感

身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，要尽快熟悉住客的和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的（1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。服务意识

个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。

（5）讲求持续性

同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

3.饭店设备设施和环境上的个性化体现

（2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。

（3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。[来源:论文天下论文网 lunwentianxi]

二、目前饭店个性化服务存在的问题

1.服务缺乏个性

缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，的个性化服务常起不到带动和作用。

2.缺少客户的特殊需求资料

有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？

3.存在漏洞

中仍存在对和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。

设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。

三、提高和完善饭店个赵朴初老《访韩文公祠口占》说韩愈“不虚南谪八千里，赢得江山都姓韩”。作为贬臣逐客的韩愈，能够对潮州民俗生活与与潮人群体心理发生如此深远巨大的影响，确实是一个富有意味的话题。性化服务的几点建议

1.用心装饰饭店

任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。

2.完善饭店信息管理系统

3.个性化服务制度化

个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。

4.稳定员工队伍

目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。

5.人性化管理

管理层是一线最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。饭店服务标准化与个性化的关系研究：异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些异。它们的出发点不同，服务作不同，其产生的效果也不同。

1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么。效率是服务定量标准的主体，可以地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，细微主动的个，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化作，并不等于有了的服务，只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个；高星级饭店则应侧重于强调个，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个，可以逐步建立适应个要求的规范，即个的后标准化。标准服务向个发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中荣获美国企业质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个就名副其实达到了标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个。高水平的个，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常作升华为个。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界饭店行列的。

论饭店个性化服务的“1234”法则

现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为上饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。